こんにちは、りねこです。
この記事では、病院での待ち時間の長さで困っている人に向けて、不満を解消する具体的な方法をまとめています。私たちのクリニックが行っている対応が参考になれば幸いです。
受付を済ませて待っている時間って長く感じられたり、なぜ？と思う場面があったりと不安や心配でモヤモヤする時があると思います。
結論を先に言えば、「受付スタッフに聞いてください」
それでは、私が診てもらう側になった時に考えられる３つの不満と、解決策をあげてみます。
なぜ予約時間になっても呼ばれないのか
「予約時間を過ぎているのに、まだ？」「こんなに待つなら予約取っても意味がないよ…」「この後、用事があるんだけどな」「いつまで待たせるの!?」「うわ、めっちゃお腹空いてきた」
わかります、その気持ち。特に受付時間がもうすぐ終わるお昼前や夜、どんどん後がつかえてしまうんですよね。
そう、「予約時間が後ろになるほど、遅くなる」のです。
例えば、私の勤めているクリニックでは１時間あたりの予約枠を、診察できる人数＋１としています。急患や予約なしで来院した方のためです。でも予約なしで来るってことは、症状が全くわからないということです。問診票を書いてもらってそれから、診察、検査や処置の有無と、時間が倍かかります。当然ながら予約時間は、ずれていきます。
後から来院した人が先に呼ばれたり、会計を済ませた
この場面に遭遇すると、「えー、なんで？」とモヤモヤしますよね。
でももしかしたらあなたが来る前に受付を済ませて、待っていた途中で用事のために外出していたり、後から来て会計だけして早々に帰った人も、病院が書類を用意する間の待ち時間を利用して、処方せんを先にもらい調剤薬局に行って戻ってきた人かもしれません。書類の種類によって、料金が発生するので、あとで会計をすることもあります。
自分より後に来て待っていた人が、途中で病院から出て行ったが、ご家族と戻ってきたら先に呼ばれた
親御さんが（予約済みの）子どもさんのために受付を済ませて、学校から帰宅した頃に外出し、子どもさんを連れて戻って来たのかもしれません。また、受付を別居の子どもさんやお嫁さんがしておいて、介護タクシーで来院した高齢の親御さんと病院で待ち合わせしたのかも。
では、これらの不満を解消するには。
解決策 受付スタッフに聞いてみる
ここ、大事です。
目の前を通りかかった看護師さんでもなく、一緒に来てくれた家族でもありません、受付に携わっているスタッフに聞くのです。勇気入りますよね、嫌な顔されるかな、忙しそうだし、聞いたところで順番が変わるわけないし…頭も気持ちも、モヤモヤぐるぐる…。
でも受付スタッフも同じ気持ちです。きっと待ってる人達怒ってるよね、検査結果の説明が長引いてるのかな、時間通りに診察案内できてないし、あの人はケガして飛び込みで来たのにまだ消毒にも呼ばれないよ…などなど、患者さんのことを気にかけています。
あなたが「どうしてなのか、聞いてみたい」のは、何か理由があるからです。長く待ったせいで疲れてきた…など体調のことや、この後、下の子を塾に送って行かなきゃなんだけど間に合わないよ…等、時間のこととか。
どうしても待てなくなったら「すいません、〇〇時に予約していた△△です、こういう理由があるんですが、まだ時間がかかりそうですか？」と受付に、患者さんがいない時に聞いてみて下さい。
受付スタッフはきっと「確認してきます」と、診察室へ行かれると思います。意外と時間がかかるので、待合室で、座って待っていいと思います。
受付では、今誰が診察中で、誰が終わった、ということはわかるのですが、診察で何を行なっているかはわかりません。例えば症状の説明や経過観察で終わる人や、血液検査などの結果をみて、これからの治療について患者さんが納得いくような、丁寧な説明をしなければいけない人、または定期的な注射を受ける人、また患者さんに相談されて、対応できる大きな病院や行政を紹介したりとさまざまで、かかる時間も違ってきます。だから看護師さんや診察スタッフに直接聞きに行くのです。
なので、私たちのクリニックではあなたの順番まで「あと何分です」とは言わず、「あと〇人、前におられます」と言うようにしてます。あなたは1人約10分✖️〇人かな？と計算して、後の行動を選択しましょう。
体調が思わしくないなら今日は診察をやめて後日の予約を取り直す、時間に余裕がないなら一度その用事を済ませてから診察に戻る、など代替案を言ってみて下さい。きっとまた確認作業で待たされますが、診察の状況をみて受付スタッフから返事があります。他にも受付終了時間頃に戻るとか、空いてきた頃に病院側から電話連絡するとか、方法はいろいろあります。
なのであなたの状況ギリギリで聞かず、余裕を持って聞いてもらえるとスタッフも助かります。
ただ、そんな時はスタッフもバタバタして、ミスするとも限りません。言われたことを復唱したり、戻る時間の確認、連絡をするのなら電話番号や、何分くらいで病院へ到着できるかなど確認する事は意外に多いです。忙しいと思いますが、どうぞご協力お願いします。
以上、りねこでした。
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